LiveChat注册网址：https://www.livechat.com/?a=YuUfRr4WR&utm_source=PP
如今，Livechat已成为企业提供更快速支持、提升转化率和建立客户忠诚度的核心工具。从零售商到SaaS品牌，各大公司都表示，一旦Livechat成为客户发展的一部分，就能带来显著的收益、更高的订单价值和更满意的客户体验。电子商务和技术支持等行业正在积极使用实时聊天（例如在定价页面或结账时），以减少客户放弃率并提升收入。继续阅读，了解实时聊天如何重塑客户期望和绩效的最新统计数据。
编辑推荐
- 79%的公司表示实时聊天对他们的销售和收入产生了积极影响。
- 企业报告称，由于使用实时聊天，每小时聊天的收入增加了 48% 。
- 购买前通过实时聊天进行互动的客户完成在线购买的可能性高出约 40% 。
- 与不使用实时聊天的用户相比，实时聊天用户的每次购买支出最多可高出60% 。
- 客户对实时聊天的满意度 (CSAT) 很高，最近的研究中大约有82-87% 的评价是正面的。
- 约41%的客户更喜欢通过电子邮件或电话获得实时聊天支持。
- 85% 的客户服务团队计划在 2025 年增加对聊天和实时支持平台的投资。
最新动态
- 目前，约 85% 的客户服务领导正在试行或计划使用生成式人工智能 (GenAI)来增强实时聊天功能。
- 自动化和更智能的聊天机器人不再是可选项；它们是许多公司战略的关键部分。
- 客户越来越期望能够全天候提供实时聊天服务，而各公司也在调整人员配置或使用机器人来应对下班后的工作。
- 人们越来越重视主动实时聊天，例如在定价或结帐页面上提示，以减少购物车放弃率。
- 聊天机器人功能的透明度（它们能做什么或不能做什么）对于客户信任变得越来越重要。
- 实时聊天与全渠道支持（电子邮件、电话、消息应用程序）的整合正在加速。
- 有关客户等待时间和满意度的数据被更频繁地用于改进代理培训并减少挫败感。
客户对实时聊天的偏好
- 41%的客户更喜欢通过电话和电子邮件进行实时聊天来获得实时客户服务。
- 63%的消费者更有可能返回提供实时聊天支持的网站。
- 大约60%的客户希望立即得到答复；实时聊天比电子邮件更能满足这一需求。
- 每月在线花费 250 至 500 美元的用户有63% 的人偏好具有实时聊天支持的品牌。
- 高消费群体更有可能从提供实时聊天服务的公司购买商品。
- 年轻群体（18-34 岁）比年长群体更喜欢实时聊天。
- 即使对于那些喜欢实时聊天的人来说，脚本化的或非人性化的回复也是最令人沮丧的事情之一。
客户对实时聊天的满意度
- 在最近的许多研究中，82-87%的实时聊天互动获得了积极的满意度评级。
- 一些工具报告实时聊天支持的CSAT 约为 83.1% 。
- 例如，实时聊天在满意度方面超过了电子邮件和电话，电子邮件满意度可能约为 60-65%，而同类调查中的电话满意度则较低。
- 响应缓慢是造成不满的主要原因，而长时间等待或需要重新解释问题是主要投诉之一。
- 在受邀参加实时聊天的消费者中，约 94% 的人表示他们对体验非常满意。
- 积极的聊天体验通常会增加重复购买。
- 客户很可能会与他人分享积极的实时聊天体验；约 29% 的客户这样做过。
实时聊天对销售和收入的影响
- 使用实时聊天的企业报告称，每小时聊天的收入增加了 48%。
- 使用实时聊天的买家比从不使用实时聊天的买家在线购物的可能性高出约 40% 。
- 如果有实时聊天小部件，63% 的客户更有可能购买。
- 在某些情况下，提供实时聊天可使平均订单价值增加约10% 。
- 当实时聊天主动进行（在结账时邀请客户）时，它有助于显著减少购物车放弃率。
- 约79% 的公司表示实时聊天对销售、收入和客户忠诚度产生了积极影响。
- 实时聊天可以实时解答“最后一公里”的问题，帮助挽回原本流失的销售。许多研究表明，38-40%的客户表示实时聊天帮助他们做出了购买决定。
实时聊天与其他支持渠道
- 实时聊天的满意度得分为 73% ，而电子邮件支持的满意度得分为61% ，电话支持的满意度得分为 44% 。
- 41% 的客户更喜欢实时聊天，而不是电子邮件、电话或社交消息等其他渠道。
- 52% 的消费者青睐提供个性化服务的公司。实时聊天是实现个性化的关键渠道。
- 随着客户选择响应更快或更方便的渠道，电话支持的使用量正在下降。
- 实时聊天用户通常会避免与电话支持相关的等待时间；42% 的人选择实时聊天而不是电话来避免等待时间。
- 传统支持渠道（电话、电子邮件）的响应速度落后于实时聊天；实时聊天平均几分钟内就会响应，而电子邮件/社交媒体则可能需要几个小时。
- 实时聊天的每次互动成本往往较低；据报道，实时聊天的成本比通过电话处理同一问题低 15-33% 。
转化率统计
- 一些报告显示，实时聊天部署使转化率提高了 20%。
- 当在购买过程中使用聊天来协助客户时，企业的转化率会提高 40% 。
- 当实时聊天补充产品页面或结账流程时，转化率提升尤其强劲。
- 约38% 的客户在获得积极的实时聊天体验后更有可能进行购买。
- 使用实时聊天的客户每次购买的花费比不使用实时聊天的客户高出60% 。
- 一些研究测量了基线转化率（无聊天功能）与部署聊天功能后的平均转化率。基线转化率可能不高（约 2-3%），但随着实时聊天功能的增强，转化率往往会显著提高。
实时聊天和客户忠诚度
- 如果某个品牌没有实时客户支持，42% 的客户将停止使用该品牌。
- 超过80% 的客户希望立即得到有关销售或营销问题的答复；当问题纯粹与销售有关时，这一比例会上升到约 90%。
- ~60-63% 的客户更有可能返回提供实时聊天支持的网站。
- 当提供实时聊天功能时，41-44% 的消费者会更加信任品牌。
- 提供积极的实时聊天体验的品牌会获得更高的重复购买率。
- 约 38% 的客户表示实时聊天帮助他们完成订单或使购买决策更加清晰。
使用实时聊天两年后会发生什么
- 49%的企业在使用实时聊天两年后，转化率大幅提升。
- 44% 的受访者表示通过实时聊天互动可以更好地了解客户。
- 36% 的人认为客户保留率和满意度有所提高。
- 24%的企业收入显著增加。
- 只有14% 的人表示实时聊天的使用没有产生显著影响。
人口统计和年龄趋势
- 与年龄更大的群体相比， 18-34岁的客户对实时聊天的偏好明显更高，其中约56%的人更喜欢实时聊天支持而不是电话支持。
- 对于 35-54 岁年龄段的人来说，使用率或偏好较低，但仍然相当可观；年轻一代推动了大部分增长。
- 千禧一代使用实时聊天的可能性比婴儿潮一代高出 20% 。
- “数字购物者”（更年轻、更数字化的消费者）通常期望实时聊天，并认为如果没有实时聊天，品牌就会缺乏功能。
- 现在，很大一部分实时聊天互动源自移动设备，尤其是在年轻用户中。
移动使用情况统计
- 51.68% 的实时聊天会话是通过移动设备发起的。
- 目前，全球 62.66% 的网络流量来自手机，远远超过台式机和平板电脑流量的总和。
- 在美国零售电子商务中，预计到 2025 年移动设备将占总销售额的 44.2% 。
- 娱乐和消费服务行业的客户最有可能使用移动实时聊天。
- 从桌面到移动设备作为实时聊天使用的主要来源的转变正在逐年持续。
- 对许多用户来说，便捷性和移动性是驱动因素；移动实时聊天让客户在移动中也能获得支持，并能同时处理多项任务。约 51% 的用户表示，多任务处理是他们使用实时聊天的原因之一。
- 在移动设备上，客户期望更快的响应时间；使用手机时，延迟会更令人沮丧。许多实时聊天工具将 1 分钟内的响应时间作为移动用户的目标。
谁使用实时聊天
- 61%的实时聊天用户是B2B 公司，是最大的细分市场。
- 33%的采用来自B2C 企业，显示出强大的面向客户的使用能力。
- 5%使用实时聊天的组织是非营利组织。
- 只有2%的使用来自B2G（企业对政府）实体。
响应和等待时间
- 实时聊天的平均响应时间为1 分 35 秒。
- 组织大约需要2 分 40 秒来回复实时聊天消息。
- 有些回复会在5 到 10 秒内完成，此时客户满意度会跃升至约 84.7%。
- 与主动聊天提示相比，被动实时聊天（客户发起）的响应时间往往更快。
- 超过两分钟的等待时间往往会带来负面体验或摩擦。多项调查显示，回复缓慢或延迟是最常见的投诉之一。
- 与手动路由相比，使用 AI 或自动路由的代理可显著缩短平均响应时间。
- 一些公司报告聊天时长有所下降；例如，最近的基准测试中平均聊天时长下降到 9 分 36 秒，部分原因是响应速度更快。
通过实时聊天提高效率和生产力
- 人工智能聊天机器人或工具无需人工干预即可解决大量客户查询，目前65% 的传入查询完全由自动化处理。
- 据组织报告，使用基于 AI 的路由的响应时间比手动路由快约 30% 。
- 聊天时长变得更短，减少了代理每次互动的时间。
- 很多公司表示，从电话或电子邮件支持转向实时聊天后，成本有所降低，尤其是在聊天功能由人工智能或自动化支持的情况下。具体的节省估算各不相同，但许多公司报告称每次互动的成本有所降低。
- 实时聊天允许客服人员同时处理多个聊天，从而提高利用率并减少空闲时间。例如，电话客服人员通常只负责一个电话，而聊天客服人员可以同时处理多个对话。
- 解决率更快，一些公司报告称大多数投诉在第一次实时聊天互动中得到解决，从而改善了运营指标。
- 使用人工智能助手的团队生产力提高，代理需要的手动分类和升级更少。
实时聊天中的人工智能和聊天机器人
- 78% 的组织至少在一项业务功能中使用人工智能，63% 的组织希望增加在客户支持方面的人工智能投资。
- 到 2025 年，65% 的支持查询将无需人工干预即可得到解决，而 2023 年这一比例约为 52%。
- 人工智能驱动的自助服务和自动化正在帮助许多公司减少40-50%的支持事件。
- 人工智能实施的投资回报率 (ROI) 很高，领先的实施实现了148-200% 的投资回报率，在某些情况下每年可节省超过 300,000 美元的成本。
- 聊天机器人在某些方面仍然存在不足；约 63% 的用户报告称，与聊天机器人互动后存在一些未解决的问题。许多用户更喜欢人工客服来处理复杂的问题。
- 对于常见问题解答、订单状态检查或基本帐户操作等简单任务，机器人表现良好；对于情感复杂或不寻常的查询，升级仍然很重要。
- 主动聊天机器人的使用正在增长，但从较小的基础来看，许多组织仍然主要依赖被动支持。
全渠道主动实时聊天
- 客户越来越期望在网站聊天、消息应用程序、电子邮件和电话方面获得一致的支持。全渠道实时聊天集成现已成为许多支持团队的首要任务。
- 主动的实时聊天（例如，在产品页面或结账时提示）有助于减少购物车放弃率并提高转化率。例如，一些数据显示，60% 的放弃购物车可以通过及时的实时聊天或聊天机器人干预来挽回。
- 然而，主动聊天的参与度仍然很低；在许多研究中，只有约 2%的访问者响应主动实时聊天提示。
- 全渠道支持，包括实时聊天和消息应用程序，可提高客户满意度和留存率。提供实时聊天和消息传递服务的品牌忠诚度更高。
- 跨渠道统一聊天记录（避免客户重复操作）的企业可以减少升级问题，并提高客户满意度 (CSAT)。当上下文内容延续时，客户的沮丧感会显著降低。
- 期望值正在上升；约 85% 的客户希望网站上有实时聊天小部件，尤其是电子商务/SaaS/金融科技网站。
实时聊天中的安全和隐私
- 用户报告称，82% 的人将实时聊天对话评为“敏感或高度敏感”，甚至比电子邮件或社交媒体帖子的敏感程度更高。
- 许多消费者怀疑他们的聊天机器人或实时聊天对话是否私密，并担心数据处理、存储和同意。
- 研究表明，涉及对话式人工智能和聊天机器人的数据泄露和隐私事件呈上升趋势。主要风险包括机器人冒充、注入攻击和不安全的 API。
- 一些基于网络的聊天机器人嵌入第三方跟踪器或大量使用 cookie；例如，一项研究发现，某些聊天机器人 iFrames 中 68.92% 的 cookie 用于跟踪或广告。
- 用于存储对话记录、元数据或使用数据进行 AI 模型训练的透明披露和选择加入机制仍然不普及。许多提供商正在加大对这方面的关注。
- GDPR、CCPA 等法规迫使支持工具更严格地审核隐私，许多公司正在更新政策、加密实践和数据最小化。
- 信任与隐私息息相关；客户往往更喜欢那些数据处理清晰、允许删除记录、并且不需要过多个人信息的实时聊天工具。
结论
如今，Livechat已不再仅仅是一个支持工具；它已成为客户期望、业务收入和运营效率的核心。在移动使用、响应时间、AI 增强、主动推广和隐私实践等多项指标方面，那些深思熟虑地投入的公司正在获得可观的收益。但成功并非必然；快速回复、数据隐私和全渠道一致性与技术同等重要。随着实时聊天的不断发展，企业应优先考虑速度、透明度和人工代理监督，以保持客户的高度信任。
